La convergencia Informática-Telefonía.

Lo normal es que el sistema informático de nuestra empresa y el telefónico (la centralita) estén aislados. Sin embargo, las conversaciones telefónicas son un dato más que fluye por los cables de nuestra empresa como el resto de la información. Integrar el sistema telefónico con el informático supone enormes ventajas, como poder archivar conversaciones en el disco duro, generar listados e informes de las llamadas emitidas y recibidas, hacer que el ordenador interactúe con nuestros clientes a través del teléfono, integrar servicios de buzón de voz con nuestro correo electrónico, etc.

Hasta ahora, a esto sólo podían acceder las muy grandes empresas mediante carísimos sistemas CTI (Computer Telephony Integration). Pero a partir de ahora las cosas han cambiado. El grupo Estudio Informática ha lanzado en España SUTIL (Sistema Unificado para el Tratamiento Inteligente de Llamadas) .

SUTIL es un sistema de telefonía computarizada construido sobre una arquitectura de PC industrial. SUTIL es un sistema totalmente autónomo, por lo que sustituye a la centralita de la empresa. SUTIL es capaz de hacer absolutamente todo lo que cualquier centralita del mercado y mucho más. SUTIL es un producto “llave en mano” con todo el hardware y software necesario para funcionar inmediatamente.

SUTIL es único en el mercado español. No existe nada parecido hoy por hoy. SUTIL es un producto desarrollado en España por el grupo Estudio Informática , un grupo empresarial con casi veinte años en el mercado nacional. SUTIL tiene un precio similar al de una centralita de gama media, por lo que es un producto asequible para todo tipo de empresas pequeñas, medianas y grandes.

La gran potencia de SUTIL radica en el hecho de que se encuentre en el mismo equipo toda la capacidad de proceso informático y toda la conmutación telefónica. Las centralitas telefónicas conectadas a ordenadores siempre tienen problemas y limitaciones insalvables por las características de la interconexión de sistemas diferentes. SUTIL supera todas estas limitaciones ampliamente, reduciendo además los costes de manera contundente.

De una centralita sabemos que es capaz de hacer unas determinadas funciones y así seguirá hasta que la retiremos. Sin embargo, SUTIL es un sistema que puede evolucionar en cualquier dirección. Periódicas actualizaciones del software de SUTIL permitirán que pueda realizar nuevas funciones sin necesidad de modificar su hardware. Esto jamás podrá hacerlo con las centralitas actuales.

- Operadora virtual para la atención de llamadas entrantes

- Grabación de conversaciones telefónicas

- Control absoluto del teléfono: Listados y estadísticas

- Buzones de voz para todos sus empleados

- Poder proporcionar o recoger cualquier tipo de información vocal a/de clientes

- Extensiones dinámicas. Conexión de centralitas entre delegaciones

Usted mismo podrá configurar SUTIL para que responda automáticamente a las llamadas de sus clientes.

SUTIL puede responder las llamadas entrantes directamente a través de un saludo grabado por usted mismo ("Bienvenido a....").

SUTIL podrá ofrecer al llamante la posibilidad de teclear directamente una extensión ("Pulse el número de extensión de la persona con la que desea hablar o pulse 0 o espere para hablar con una operadora")

O podrá ofrecer un menú de opciones ("Pulse 1 para hablar con el departamento técnico, 2 para el comercial....").

- Podrá configurar el sistema como usted quiera. Puede escoger todos los mensajes y puede decidir exactamente lo que quiere que haga en cada momento.

- Ahorrará costes en personal para atender el teléfono.

- El llamante podrá teclear su opción en cualquier momento, sin tener que esperar a que la locución acabe.

- Ahorrará tiempo a las personas que llaman. Si el llamante es habitual, sabrá lo que tiene que hacer para hablar con la persona que desea. En lugar de tener que dar explicaciones a una operadora, marcará directamente lo necesario y se le pasará con la persona que quería hablar.

- El sistema permite preguntar al llamante su nombre para indicárselo al receptor de la llamada antes de que éste decida si responde o no.

- Casi todo el mundo está ya acostumbrado a las operadoras virtuales, pero los que no lo estén no se encontrarán con problemas, ya que podrá configurar el sistema para que después de unos segundos sin que el llamante teclee nada, la llamada pase directamente a un operador humano.

- Grabar conversaciones de tele-operadores en formación para poder comentar posteriormente los defectos y poder corregirlos. SUTIL también le permite escuchar estas llamadas en tiempo real, mientras se están realizando.

- Grabación de conversaciones y negociaciones complejas en situaciones delicadas para poder disponer de pruebas ante posibles futuras disconformidades.

- Grabación de cualquier información que se reciba telefónicamente para su posterior transcripción a papel: direcciones, datos numéricos, etc.

Cualquier empresa que reciba pedidos por teléfono debe plantearse la grabación de los mismas como una importante necesidad. Es la única manera de eliminar malentendidos y garantizar un servicio adecuado a sus clientes.

Si así lo desea, puede incluso preparar un sistema automatizado para recibir los pedidos en su empresa. Algo así como:

+ Pulse 1 para dejar un pedido. 2 para conocer el estado de sus pedidos.

+ Teclee su código de cliente...

+ Teclee su password...

+ El pedido que va a grabar tiene el número .... Apunte este número para consultas posteriores. Al final de la grabación se le volverá a recordar.

+ Diga su pedido con detalles al oír la señal. Al acabar pulse cualquier tecla...

+ (Se graba el pedido).

+ Gracias por haber efectuado su pedido. Su número de pedido es ..... Pulse una tecla para volver a escucharlo o cuelgue para acabar.

Con SUTIL puede tener un control total de todas las llamadas recibidas y emitidas desde / hacia cualquier extensión con detalle del gasto telefónico

Poder obtener listados y estadísticas de todas las llamadas que se producen en el sistema es muy útil para poder tomar muchas decisiones empresariales. Estas son algunas de sus utilidades:

- Poder conocer el gasto telefónico que se realiza por extensión o por departamento. Este dato puede ser útil a la hora de aplicar medidas de recorte de gastos.

- Conocer los destinos de las llamadas telefónicas que se realizan para reducir gastos. Es decir, conocer cuantas llamadas hay a móviles, cuantas nacionales, cuantas internacionales, etc.

- Conocer que departamentos reciben mayor número de llamadas. Puede ser útil para decidir poner números directos u operadoras virtuales.

- Conocer el número de llamadas que se producen entre delegaciones. Un número excesivo de llamadas entre delegaciones de la propia empresa puede reflejar un defecto de organización interno.

- Conocer las frecuencias de llamadas en cada horario o época del año. Es un dato muy importante para dimensionar el personal y organizar sus turnos.

SUTIL le permite que cada extensión virtual y grupo de extensiones disponga de un buzón de voz. Incluso personas que no tienen mesa de trabajo en la oficina pueden disponer de su propio buzón de voz. Y sin ningún límite de capacidad.

Cuando llame a una extensión y la persona a la que llama no se encuentre disponible, el sistema le ofrecerá la posibilidad de dejar un mensaje en su buzón de voz. Es algo muy cómodo y que no requiere formación de ningún tipo.

La persona receptora del mensaje sólo tendrá que descolgar y pulsar una tecla para escuchar sus mensajes pendientes. Todas las instrucciones se reciben de forma hablada, por lo que se utiliza de una forma intuitiva sin necesidad de formación previa. Además, incluso puede consultarlos desde fuera de la empresa.

Si en su empresa no hay un ordenador para cada empleado, es el sistema idóneo para disponer de un sistema de correo interno inmediato, de bajo costo y muy práctico. Y aunque disponga de un sistema de correo electrónico interno, por su comodidad e inmediatez, los buzones de voz resultan sumamente prácticos.

No utilizará más un contestador automático. En horas fuera de oficina, sus clientes dejarán los mensajes sin ninguna limitación en un buzón genérico de la empresa, o pueden también dejar su mensaje para departamentos o personas concretas. Por ejemplo, fuera de horario de oficina, su sistema SUTIL diría algo así:

“Pulse 1 para dejar un mensaje al departamento técnico, 2 para el departamento comercial, .....”

Además de la operadora virtual, SUTIL puede realizar interacciones con el llamante más sofisticadas. Usted mismo podrá programar el funcionamiento de SUTIL a través de un sencillo y potente lenguaje script que permite que SUTIL haga todo lo que a usted se le ocurra. Además, si así lo desea puede utilizar el número desde donde la llamada se ha originado como identificativo para sus clientes. Como ejemplo, éstas son algunas posibilidades:

- Puede ofrecer una información a sus clientes de forma automática: "pulse su clave de cliente para conocer el saldo de su cuenta..."

- Puede proporcionar a sus clientes el estado de su pedido: "pulse el código de pedido para conocer su estado..."

- Puede proporcionar de forma automática reserva de citas: "la próxima hora disponible es el martes a las cinco. Pulse 1 para confirmar esta cita, 2 para una cita ese mismo día más tarde o 3 para una cita en un día posterior...."

- Puede proporcionar información genérica a sus clientes: "Pulse 1 para conocer las películas que emitimos hoy o 2 para conocer las que emitimos en el fin de semana...:"

- Puede proporcionar servicios a sus asociados: "Pulse su código de socio, seguido del número de servicio que desea...".

- Las posibilidades son infinitas. Lo que se le ocurra....

El lenguaje script de SUTIL dispone de un sistema de comunicación con otras aplicaciones a través de sockets estándar de comunicaciones. Mediante este interface cualquier programador podrá ampliar el interface de su aplicación fácilmente para que se comunique con SUTIL y le proporcione la información que necesite.

Concretamente, resulta muy fácil poder recuperar información de las bases de datos de las que ya disponga en su empresa para poder proporcionar dicha información a través del teléfono de forma automatizada.

Las extensiones de SUTIL son dinámicas y pueden estar asociadas a extensiones locales, números externos o extensiones en otras delegaciones. Además, usted mismo define el número de cifras de las extensiones de su sistema SUTIL Incluso algunas extensiones pueden tener 2 cifras por ejemplo y otras 3.

Además, SUTIL puede contar con interfaces VoIP que permiten que se conecten entre sí varios equipos SUTIL a través de una conexión IP como puede ser Internet. Esto significa que cuando llame a otra delegación la llamada se redireccionará a través de la red IP (internet) y no tendrá que pagar el coste de la llamada.

- El puesto de recepcionista de Madrid es compartido. En la misma mesa trabajan Carmen y Luisa en distintos horarios. Cuando llega cada una teclea su código de entrada en la extensión. De esa manera, podremos saber las llamadas que ha atendido cada una de ellas. Además, si marcamos el 215 hablaremos con la que esté trabajando en ese momento, pero si marcamos el 212 hablaremos con Carmen o si no es su horario, le podremos dejar un mensaje específico para Carmen. Si dejamos un mensaje al 215 podrán escucharlo cualquiera de las dos.

- Si desde Madrid marcamos el 311, directamente sonará la extensión del director de Barcelona sin pasar por operadoras. En su extensión, el director podrá ver el nombre de la extensión desde donde recibe la llamada.

- Si el director de Madrid decide marcharse a trabajar a casa, puede redireccionar su extensión desde su despacho o incluso desde su casa si así está configurado el sistema. A partir de ese momento, cuando cualquier persona de cualquier provincia teclee el 211, sonará el teléfono de su casa.

SUTIL puede funcionar en conexión con una aplicación externa de gestión de clientes y contactos con los mismos (CRM: Customer Relationship Management). Ya sea una aplicación de GrupoEi o de terceros.

En conexión con este tipo de aplicaciones, SUTIL le permitirá entre otras cosas las siguientes:

- Ver en el display del teléfono el nombre del cliente que le está llamando.

- Llamar automáticamente desde la ficha del cliente en el ordenador. Simplemente pulsando una tecla o el ratón. Sólo tendrá que descolgar el auricular del teléfono.

- Pantallas POP-UP: Cuando reciba una llamada externa o le pasen una llamada desde otra extensión, de forma automática se abrirá una ventana en la pantalla de su ordenador con los datos de la persona o empresa que está llamando.