Si su empresa presta servicios de call-center profesionales, tanto en recepción de llamadas entrantes como salientes, tiene tres alternativas a la hora de adquirir el equipo telefónico para prestar estos servicios:

- Adquirir una centralita clásica. Si adquiere una centralita básica, puede que en principio ahorre dinero, pero desde luego no contará con toda una serie de funcionalidades básicas para su negocio y esto es algo que le traerá muchos quebraderos de cabeza.

- Adquirir una centralita de gama alta con un sistema CTI adjunto. Podrá obtener las prestaciones que necesita un call-center pero prepárese a pagar una cantidad muy elevada.

- Adquirir SUTIL (Sistema Unificado de Tratamiento Inteligente de Llamadas) . SUTIL tiene el precio de una centralita de gama media y todas las prestaciones de cualquier sistema de telefonía computarizada de gama alta. Su arquitectura es única. Lo ofrece todo en un mismo equipo. No necesita adquirir una centralita y un sistema CTI y unirlos. Invierta en SUTIL y lo tendrá todo. En el precio de SUTIL está incluido todo el hardware y software necesario.

SUTIL es único en el mercado español. No existe nada parecido hoy por hoy. SUTIL es un producto desarrollado en España por el grupo Estudio Informática , un grupo empresarial con cerca de veinte años de experiencia en el mercado nacional. SUTIL tiene un precio similar al de una centralita de gama media, por lo que es un producto asequible para todo tipo de empresas pequeñas, medianas y grandes.

La gran potencia de SUTIL radica en el hecho de que se encuentre en el mismo equipo toda la capacidad de proceso informático y toda la conmutación telefónica. Las centralitas telefónicas conectadas a ordenadores siempre tienen problemas y limitaciones insalvables por las características de la interconexión de sistemas diferentes. SUTIL supera todas estas limitaciones ampliamente, reduciendo además los costes de manera contundente.

De una centralita sabemos que es capaz de hacer unas determinadas funciones y así seguirá hasta que la retiremos. Sin embargo, SUTIL es un sistema que puede evolucionar en cualquier dirección. Periódicas actualizaciones del software de SUTIL permitirán que pueda realizar nuevas funciones sin necesidad de modificar su hardware. Esto jamás podrá hacerlo con las centralitas actuales.

Además, SUTIL podrá ser configurado por el propio cliente a través de un interfaz windows tradicional. Y puede ser adaptado a funcionalidades específicas a través de un potente y sencillo lenguaje script del que dispone.

- Atención simultánea de diversos servicios call-center
- El mejor sistema de distribución de llamadas ACD
- Gestión avanzada de sus operadores
- Grabación y monitorización de conversaciones
- Control absoluto: Listados, estadísticas y monitorización en tiempo real
- Sistemas de respuesta automatizada
- Conexión con sus bases de datos de clientes. CRM

Programe en SUTIL la respuesta para cada servicio de su call-center.

Con un único sistema SUTIL puede estar proporcionando múltiples servicios call-center de naturaleza totalmente diferente. Si dispone de enlaces RDSI básicos o primarios, puede programar un script IVR diferente para número de teléfonos diferentes.

Gracias al sistema exclusivo de programación de scripts de SUTIL, la versatilidad como ACD (distribución automática de llamadas) es total. Puede distribuir las llamadas entrantes a sus agentes de la forma en que usted decida, incluso de maneras complejas en las que otros sistemas son implanteables.

Los agentes estarán agrupados en grupos según sus capacidades: idiomas que habla, servicios que es capaz de atender, ... Un agente podrá pertenecer a varios grupos simultáneamente.

Estos son algunos de los criterios en base a los que podríamos distribuir las llamadas entrantes, pudiendo mezclar varios de ellos en la forma que desee:

- En base a la capacitación de los agentes para atender la llamada.

- En base a los idiomas que hable el agente.

- Asignando llamadas a los agentes que llevan más tiempo sin hablar.

- En base a información que se almacene del cliente en su ficha.

- Utilizando el número de teléfono del llamante para su identificación.

- Preguntando información previa al llamante.

- Asignando llamadas a la(s) última(s) persona(s) que hablaron con él.

Sus operadores pueden autentificarse en cualquier momento en cualquier puesto de trabajo y los podrá controlar con total facilidad:

Sus operadores podrán utilizar cualquier mesa de trabajo con cualquier tipo de horario. Cuando un operador comienza su trabajo, teclea su código de entrada (login) y al acabar teclea su comando de salida (logout). De igual manera, si trabajan desde casa pueden llamar a su oficina a través de un número especial para darse de alta en el sistema o de baja en cualquier momento. SUTIL adquiere automáticamente el número de teléfono desde donde llama para pasarle las llamadas a partir de ese momento.

De esta manera se configuran dinámicamente las extensiones que atienden una llamada. Es decir, el sistema sabrá en todo momento cuantos operadores están disponibles y en que extensiones o teléfonos exteriores y sólo les pasará las llamadas a ellos. Los operadores pertenecerán a diferentes grupos según sus características, por ejemplo los idiomas que hablan o los servicios que son capaces de atender. Gracias a ello, SUTIL conocerá en tiempo real de que operadores dispone para atender cada servicio que se ofrece.

Puede ver en tiempo real que operadores están conectados al sistema y cuál es su situación (hablando, en espera, etc.). Posteriormente, podrá obtener listados de los minutos trabajados por cada operador, independientemente de la extensión desde la que lo hayan hecho y el horario en que lo hayan hecho. También podrá saber el tiempo que han estado con la extensión descolgada, en situación de inactividad, o dejando sonar la extensión.

Es probable que quiera verificar de que manera trabajan sus operadores para formarlos convenientemente. Para ello cuenta con dos posibilidades: La grabación de todas las conversaciones que quiera para su posterior audición o la monitorización en tiempo real de las llamadas a través de una extensión autorizada.

SUTIL dispone de una aplicación con la que puede monitorizar en tiempo real el funcionamiento del sistema. Podrá utilizarla incluso a distancia a través de internet y estas son algunas de las cosas que puede consultar en tiempo real:

- Las llamadas activas, la duración que llevan y el número de teléfono de origen.

- El estado de cada extensión. Si se han autentificado, si están hablando, con el auricular descolgado, desactivas o en espera y el tiempo que llevan en ese estado.

- Las personas que están esperando a ser atendidas en cada cola de servicio que se haya definido.

Se pueden obtener listados detallados de todas las llamadas que se han producido, las que han llamado por servicio o por agente. Esto es muy util para localizar una grabación y escucharla.

Estas son algunas de las estadísticas básicas que podemos obtener:

- El número de llamadas y duración por día.

- El número de llamadas y duración por intervalo horario (hora, 30min o 15 min)

- El número de llamadas y duración por servicio (número 80x).

- El número de llamadas y duración atendidas por cada agente.

También se disponen de estadísticas avanzadas de análisis de llamadas entrantes, dónde se puede analizar tanto por fechas como por intervalos horarios los siguientes datos:

- Total llamadas recibidas.

- Total llamadas atendidas, clasificadas por el tiempo de espera.

- Total llamadas abandonadas en espera, clasificadas por el tiempo de espera.

- Total llamadas rechazadas por el sistema.

- Total usuarios (números de teléfonos diferentes) que han llamado.

- Clasificación de usuarios atendidos / no atendidos.

La información se encuentra en un fichero ASCII separado por comas y con tamaño fijo de campo, además de exportarse a una base de datos tipo ACESS. Por ello, además de las estadísticas de que dispone SUTIL, es muy fácil leer la información en hojas de cálculos o aplicaciones externas para obtener más información.

Podrá programar usted mismo sistemas que interaccionen con el cliente para proporcionarles cualquier tipo de información de forma automatizada sin necesidad de operadores.

Usted mismo podrá programar el funcionamiento de SUTIL a través de un sencillo y potente lenguaje script que permite que SUTIL haga todo lo que a usted se le ocurra. Además, si así lo desea puede utilizar el número desde donde la llamada se ha originado como identificativo para sus clientes. Como ejemplo, éstas son algunas posibilidades:

- Puede preguntar por las características del cliente, para que sea atendido por los operadores correctos. Por ejemplo, "Pulse 1 para castellano. Press 2 for English, ...". o "Pulse 1 para una consulta comercial o 2 para una consulta técnica..."

- Puede ofrecer información y noticias de cualquier tipo. Por ejemplo, "Pulse 1 para conocer el estado de las carreteras. Pulse 2 para conocer la situación de las estaciones de ski,...."

- Puede proporcionar información genérica: "Pulse 1 para conocer las películas que se emiten hoy o 2 para conocer las que se emiten en el fin de semana...:"

- Puede ofrecer una información a sus clientes de forma automática: "pulse su clave de cliente para conocer el saldo de su cuenta..." o "pulse el código de pedido para conocer su estado...".

- Puede proporcionar servicios a sus asociados: "Pulse su código de socio, seguido del número de servicio que desea...".

- Puede proporcionar de forma automática reserva de citas: "la próxima hora disponible es el martes a las cinco. Pulse 1 para confirmar esta cita, 2 para una cita ese mismo día más tarde o 3 para una cita en un día posterior...."

SUTIL puede funcionar en conexión con una aplicación externa de gestión de clientes y contactos con los mismos (CRM: Customer Relationship Management). Ya sea una aplicación de GrupoEi o de terceros.

En conexión con este tipo de aplicaciones, SUTIL le permitirá entre otras cosas las siguientes:

- Ver en el display del teléfono el nombre del cliente que le está llamando.

- Llamar automáticamente desde la ficha del cliente en el ordenador. Simplemente pulsando una tecla o el ratón. Sólo tendrá que descolgar el auricular del teléfono.

- Pantallas POP-UP: Cuando reciba una llamada externa o le pasen una llamada desde otra extensión, de forma automática se abrirá una ventana en la pantalla de su ordenador con los datos de la persona o empresa que está llamando.